De kortere route naar een

nieuwe cv-ketel

Door het proces van het vervangen van een kapotte cv-ketel helemaal in kaart te brengen, zagen Parteon-medewerkers dat dit veel beter zou kunnen. Sneller schakelen, onnodige stappen overslaan en meer vertrouwen in elkaar, zorgen voor een snellere vervanging van een cv-ketel. Van soms een week naar twee dagen. Dat levert niet alleen tijd en geld op maar vooral een tevreden huurder.

Soms lijken zaken zo eenvoudig dat je denkt: waarom hebben we dit niet eerder gedaan? Maar vaak zie je pas verbeterpunten als je een proces van A tot Z in kaart brengt. Parteon is constant bezig processen te verbeteren en investeert daar ook in. Maar zoals bij zoveel organisaties blijven soms zaken gaan zoals ze al jaren gaan; met een aaneenschakeling van vertragende tussenstappen als goedkeuringen, administratieve handelingen en over en weer gaande mails.


Op elkaar wachten

Het was dan ook best schrikken toen Parteon-medewerkers van verschillende afdelingen het hele proces van het vervangen van een cv-ketel tot de installatie van een nieuwe in kaart hadden gebracht, geeft projectcoördinator Planmatig Onderhoud Rob Prinsze toe. “We kwamen er achter dat dertien personen hier mee bezig waren en er veel op elkaar gewacht werd. We zijn gaan kijken hoeveel tijd de daadwerkelijke verwerking kost van een mail of formulier en hoe lang ondertussen de bewoner wacht op vervanging van zijn cv-ketel. Dat verschil was behoorlijk groot.’’

“Uiteindelijk ging het om de vraag: hoe kort je de wachttijden in?”

Waarom vragen

Ze keken welke stappen worden genomen als er een cv-ketel moet worden vernieuwd: van de melding van de huurder tot de installatie. Wat gebeurt er door wie en wanneer? “En dan is het belangrijk dat weekenden gewoon mee­tellen want de huurder zit tijdens dat proces gewoon te wachten op verwarming en warm water. Dus ook in het weekend.”

Uiteindelijk ging het om de vraag: hoe kort je de wachttijden in? “Dat doe je door de moeten-punten te vinden. Wat moet echt gebeuren? Dat betekende heel veel waarom vragen. Dan kom je erachter dat veel werk vanuit het verleden zo gegroeid is. Uit gewoonte of om fouten te voorkomen. Waarom wachten op toestemming van een persoon die niets weet over de betreffende cv-ketel?”


Ideaal en haalbaar

Na het in kaart brengen van het hele proces ging men omdenken: Wat zou het meest ideale proces zijn? Antwoord: binnen een dag de kapotte cv-ketel vervangen. En wat is haalbaar gebleken? “Twee dagen na de melding heeft de huurder een nieuwe cv-ketel”, antwoordt Rob Prinsze.

Maar het duurde nog enkele maanden voordat het dagelijkse werkelijkheid werd. Het vernieuwen van een proces kost tijd omdat er veel afdelingen maar ook bedrijven bij betrokken zijn. Maar het was de moeite waard en zal vaker gaan gebeuren. Met als uitgangspunt: het voordeel voor de huurder.